昨夜、テレビをふとテレビをつけたら
やっていたNHKの番組が衝撃的でした。
エマージェンシーコール～緊急通報指令室～
https://www.nhk.jp/p/emergencycall/ts/M67V8QZ8LQ/
119番通報の指令室にカメラが密着して
通話の内容をそのまま伝えている番組です。
その緊迫した状況が生々し過ぎて引き込まれます。
通話の相手はまさに命の現場にいる極限状態
パニックになっている人もいます。
そんな相手の話にしっかりと耳を傾け
相手を落ち着かせながら必要な情報を聴きだす
オペレーターの傾聴力はすさまじかったです。
基本的に電話の相手は救急車を呼んでほしくて
連絡をしています。
その思いをくみ取りながらも本当に
救急車が必要かどうかの判断をするための
質問を投げかけます。
救急車が必要と判断したら相手には
「今、救急車が向かっています」と伝え安心させる。
この一言があるかないかで通報者の声のトーンは
だいぶ変わっていくようでした。
そして相手の声のトーンや速さ、状況に応じて
自分の話すペースを絶妙に変えていることもすごいです。
緊迫した番組内容も面白いですが
コーチングのスキルとしても勉強になる番組でした。
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