今回のワールドカップ中継は
全試合、DAZNで観ることができます。
私はもともと加入しているのですが
これまでDAZNでは一度も観てないのです。
開幕前にDAZNはW杯に向けた視聴プランを巡り
大炎上しました。
「誤解を招く表示」があったということで
加入者の怒りが爆発し、最終的には
返金対応にまでなりました。
今回の件はいわゆる「ダークパターン」といって
実際の価格を誤認するように誘う広告手法のようです。
いまやお客様の怒りの表現は直接企業にいくのではなく
SNSを通じて社会に向けて表現されます。
そしてこれまでは企業が聞くことのなかった意見・クレームが
様々なパターンで目にするようになっています。
「お客様の怒りを買わない」ということは大事ですが
不満をゼロにすることはほぼほぼ不可能なので
その怒りの種類や大きさを見極め
怒りを最小限にしておく設計が必要なのかもしれません。
日経新聞でも同じようなことが書いてありました。
お客様の怒りは経営上のコストであると。
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