ちょっと前の日経新聞で
といった記事がありました。
お客様からのクレームは自社を戒めるものとして
ある意味、宝なのですが
今は「カスハラ」といった行き過ぎた行為に
なっている例が目立ってしまい
対応が難しくなってきているということです。
私もジムを経営する上で
いろんなお客様がいます。
直接相対するということはありませんが
特に対応が難しいのが使い方のあれこれです。
土足禁止にしているのですが
外靴のまま利用している方や
後片付けや使ったベンチやマットを拭くなど
ジムでは最低限のマナーをお願いしていても
してくれない方もけっこういるんですよね。
次の方が気持ちよく使っていただけるための
ルールは設けているのですが
お願いベースなのでなかなか難しいところです。
ただこういう時にどう考えるのかの
ヒントを与えてくれるのが
ビジネスフレームワークです。
会社の強みや弱みや外部環境をまとめる
SWOT分析はポピュラーなものですね。
ビジネスフレームワークってそればっか使うと
なんか頭でっかちのコンサルみたいだし
フレームワークを埋めるのが目的化してしまい
本末転倒になることもありますが
整理するという意味ではとても効果的です。
そこで私が考えているのが
いつも使っているSSR理論と
トリプルループ学習です。
トリプルループ学習というだけあって
シングル・ダブルもあります。
１．シングル・ループ学習
物事に適切に取り組んでいるか？
２．ダブル・ループ学習
適切な物事に取り組んでいるか？
３．トリプル・ループ学習
何が適切で、何が適切でないかについて
どのように判断しているか？
と言ってもなかかな分かりづらいですよね。
シングル・ダブル・トリプルループについては
また明日にでも続きをお伝えしようと思います。
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