チーム全体の不安感は必要なルート

昨日はコミュニケーションはコスト

とお伝えしました。

コストをかけるのならその分効果も

ださないといけませんよね。

コミュニケーションコストが最も

かかっている一つが会議です。

今朝も数人のチームでミーティングをしていました。

今回は少し重い議題があがったので

様々な意見が飛び交いました。

単純な賛否や何か他にないのか

自分はこう思っている

この意見がでたのはこういう背景がある

メンバーのいろんな思いが交錯して

空気も重いものになっていきました。

自分もメンバーとして議論に入りながらも

チームビルディングコンサルタントとして

別の視点でも見てました。

それはタックマンモデルの視点です。

チームが成長する際は右肩上がりに進むわけではありません。

アルファベットのＵの字のように進んでいきます。

それがこの図です。

特にＵの下に行く時

いろんな意見がでてお互いの考えが分かり

大小の衝突がありチーム全体が不安の谷に行きます。

ここでやめるのではなく

議論を続けることで新しいルールや秩序が生まれ

成果として実を結ぶのです。

今日はまさにＵの谷の場面でした。

チームリーダーはメンバーがどこにいるのかが

客観的に見えていると

自身も不安にならずチームを導いていけるようになります。

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発行元：エフリンク経営サポート 　　　

代表　佐藤文隆

住所 ：愛知県名古屋市名駅5丁目33-21-607

連絡先：fumi@flink22.com

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コミュニケーションはコストです

昨日は社内においては小さな怒り・不信感を

小さいうちに拾っていくことが大切だとお伝えしました。

様々な背景を持った人が

集まっている組織においては

時にルールを変えることもありますし

厳しいことを伝えないといけない場面もあります。

それでも納得してもらえる場合と

強い反発を受ける場合があります。

その違いは何か。

私は「納得感」だと思います。

なぜそうするのか。

誰のためなのか。

他に選択肢はなかったのか。

こうした背景が伝わっているかどうかで

受け止め方は大きく変わります。

人は自分にとって不都合なことであっても

納得できれば受け入れられることがあります。

逆に小さな事であっても

「勝手に決められた」

「だまされた」

そう感じた瞬間に怒りへと変わります。

そうならないように働きかけをすることは

時間を要するし、手間です。

しかしコミュニケーションはコストです。

しっかりコストをかけてよりよくする。

そんな観点であれば

払うのに値するものかと思います。

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怒りは小さいうちに

昨日はお客様の怒りをゼロではなく

最小限にするという話をしました。

社内に話を移すとどうでしょう。

・何度もルールが変わる

・説明なく方針が決まる

・言っていることが毎回違う

こうした出来事は一つ一つは小さいことかもしれません。

しかし、社員の中には少しずつ「怒り」や「不信感」が

蓄積されていきます。

しかもその怒りは最初から表面化しません。

昔であれば上司に文句を言ったり

同僚に愚痴をこぼしたりして終わっていました。

ただ、今は静かに転職活動を始めます。

口コミサイト・SNSに投稿します。

そしてある日突然「辞めます」と言われれる。

怒りって必ずしも大きな声で

表現されるわけではありません。

だから経営者・管理職に必要なのは

怒らせないことではなく

怒りが大きくなる前に気づくことです。

そのために日頃から対話を重ね

小さな違和感や不満を拾っていくことが

結果として一番コストの低い組織運営だと思います。

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お客様の怒りはコストである

今回のワールドカップ中継は

全試合、DAZNで観ることができます。

私はもともと加入しているのですが

これまでDAZNでは一度も観てないのです。

開幕前にDAZNはW杯に向けた視聴プランを巡り

大炎上しました。

「誤解を招く表示」があったということで

加入者の怒りが爆発し、最終的には

返金対応にまでなりました。

今回の件はいわゆる「ダークパターン」といって

実際の価格を誤認するように誘う広告手法のようです。

いまやお客様の怒りの表現は直接企業にいくのではなく

SNSを通じて社会に向けて表現されます。

そしてこれまでは企業が聞くことのなかった意見・クレームが

様々なパターンで目にするようになっています。

「お客様の怒りを買わない」ということは大事ですが

不満をゼロにすることはほぼほぼ不可能なので

その怒りの種類や大きさを見極め

怒りを最小限にしておく設計が必要なのかもしれません。

日経新聞でも同じようなことが書いてありました。

お客様の怒りは経営上のコストであると。

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受け取り方の違いで起こるハラスメント

最近、ネットニュースでちらほら見るのですが

俳優の佐藤二郎さんと橋本愛さんとの間で

ハラスメントトラブルがあったようです。

二人はフジテレビのドラマで共演していて

その撮影中のシーンが発端なようです。

詳細は調べていただくとして

ハラスメントの専門家が指摘していた内容は

まさにそうだなと思えたのでシェアしておきます。

第三者を交えた当事者間の話し合いもあったようです。

ただ当事者同士は年齢、キャリア、立場、性別の差異があり、

片方に過去に別の被害経験があると

仮に善意の会話であっても

受け手には強い圧力として伝わることがある。

そんなことを指摘されていました。

これって会社組織でも普通に起こっていることで

上司は「そんなつもりじゃなかった」と言い

部下は「すごく怖かった」「圧力を感じました」と言います。

どちらが嘘をついているわけではなく

同じ出来事でも思考特性、立場、経験や心理状態で

受け取り方は変わるのです。

だからリーダーに必要なのは

「そんなつもりじゃない」と説明することではなく

まずは

「そう受け取ったんだね」と

相手の受け止め方を理解しようとする姿勢なんだと思います。

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経営者がコーチ・コンサルをつける理由

ある経営者の方とのセッション中に

こんなことをポロっと漏らしてました。

「何も問題ないと思っていることが

問題かもしれません」

最初に相談したいテーマを出してもらい

いろいろと聞いていくと

経営者の口からは何も問題なく

上手くいっているような印象を受けました。

私はそのまま

「上手くいっているように感じるのですが？」

とお伝えした時に出た言葉です。

私たちは日々の忙しさと目の前の問題に

対処していくと

水面下で起きている問題や

これから起きそうな問題に対して

気づきにくくなってしまいます。

私もつい先日そんなことがありました。

そこでコーチが多角的な視点で

質問していくことで

何でこのテーマをだしたんだろう？

実際は何が問題なんだろう？

自分が気づいてないだけかも？

という思考に至ったのです。

自分が認識している悩み事は

AIと壁打ちすることである程度解決するようになりました。

しかし、自分がまだ認知していない問題については

実際のコーチと言葉を交わすことで

徐々に表にあがってくるのです。

だからコーチ・コンサルがいるわけで

経営者にとっては大きな価値があるものと思っています。

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問題はシンプルにする

日本のワールドカップは終わりましたが

大会はまだ続いています。

ただ今日はサッカーの話からではなく

最近相談のあった話からです。

詳細は控えますが

その経営者さんによるとある誘いを受けようか

どうしようか迷っていてなんとかしたい！

という内容でした。

テーマだけ聞いたら

受けるか受けないか決めるだけなのですが

そこには複雑な事情が絡み合っています。

多くのお悩みは様々な事象、人間関係が

絡み合っているものです。

相談の時間はその絡み合った糸を

少しずつほどいていくイメージです。

不思議なことに、糸をほどいていくと

最初は複雑に見えていた問題が

だんだんシンプルになってきます。

「本当は何に迷っているのか」

「誰のことを気にしているのか」

「一番守りたいものは何なのか」

これらが整理されていくのです。

すると

悩んでいるテーマと

悩んでいる原因は違うことが多いです。

だから私はすぐにアドバイスをしません。

まずは一緒に糸をほどいていきます。

糸がほどければ

答えは意外と本人の中から出てきます。　

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